En stor del af B2B-salget har traditionelt handlet om personlige møder. Man mødes, giver hånd, diskuterer problemer og finder løsninger. Fysiske møder har ofte været nødvendige for at etablere relationer og skabe tillid mellem sælgere og købere. Men det er ved at ændre sig. Det, vi ser nu, er en udvikling, hvor nogle, især unge mennesker, synes, at møder eller endda telefonopkald føles svære at håndtere og foruroligende, og foretrækker virtuelle relationer.
I stedet ønsker de at bruge digitale værktøjer til at skabe kontakter og etablere relationer. Derfor ser vi et skift i retning af flere virtuelle relationer. Mens nogle stadig er stærkt afhængige af at mødes fysisk for at træffe vigtige forretningsbeslutninger, finder mange unge det indlysende, at dette kan gøres lige så godt online, og at det føles unødvendigt at mødes i virkeligheden.
Stigningen i virtuelle relationer
Tag for eksempel hovedtelefonfirmaet Headler. De ledes af iværksætterne Anton Johansson og Eric Martinsson. Det, der adskiller dem fra andre, er, at det tog næsten tre år, fra de startede deres virksomhed, til de havde deres første fysiske møde. Faktum er, at de ikke vidste, hvordan hinanden så ud, eller hvordan hinandens stemmer lød, fordi de ikke engang havde talt i telefon sammen. Al kommunikation var indtil da foregået via chats.
En af grundene til denne udvikling er naturligvis den øgede brug af internettet og mobiltelefoner. Det er tydeligt, at den tid, vi bruger på internettet, er stigende; i løbet af de sidste ti år er den næsten firedoblet. I gennemsnit bruger unge mellem 16 og 25 år hele 5 timer og 26 minutter om dagen på nettet. Det svarer til en tredjedel af ens vågne timer. Og det er kun begyndelsen. Hele 79 procent af alle toårige bruger internettet.1
“Hvis sociale aktiviteter flytter ind i virtuelle verdener, vil økonomisk aktivitet helt sikkert følge efter.”
Edward “Ted” Castranova, professor, Indiana University
Som følge heraf har mange unge svært ved at fortolke sociale koder, og nogle har ikke de samme vaner og sociale færdigheder til at håndtere fysiske møder med mennesker, de ikke kender. Unge vænner sig tidligt til at købe på nettet og få en kasse leveret hjem – en adfærd, som de sandsynligvis tager med sig ind på arbejdspladsen. Og det stopper ikke der. Vi lærer, at de fleste ting i livet kan klares på egen hånd, uden kontakt. Menneskelig kontakt er i mange tilfælde strømlinet væk.
Selv den engelske efterretningstjeneste MI6 kæmper med konsekvenserne af dette. De oplever stigende problemer med at rekruttere nye hemmelige agenter.2 Problemet er, at unge kandidater, der søger job, har svært ved at tolke ansigtsudtryk og håndtere social interaktion – noget, der er afgørende for overlevelse, hvis man arbejder som infiltrator eller “under cover”
Fremtiden for sælger-køber-forhold og sociale koder
Det er ikke noget vildt gæt, at en stigende del af salget vil ske uden menneskelig kontakt, uden fysiske møder. Tidligere havde man kundemøder for at præsentere nye produkter. Nu har kunderne allerede googlet og spurgt direkte “Har du tilbud på disse ting?”. De kender produkterne og ved, hvad andre tilbyder. Vi kan kun gisne om, hvilke kanaler der vil eksistere i fremtiden – og hvilke kunderne vil foretrække.
Men alt tyder på, at virtuelle relationer bliver stadig mere betydningsfulde for at skabe relationer.
Det tydeligste eksempel er måske, at flere og flere virksomheder bruger chatfunktioner til at opbygge kunderelationer. En fordel ved at chatte er, at det reducerer behovet for telefonsupport. Kunder, der chatter, kan også multitaske og gøre andre ting sideløbende, sammenlignet med et telefonopkald, der kan opleves som langtrukkent. For B2B-virksomheder stiger andelen af afsluttede transaktioner tre gange for de kunder, der også vælger at chatte med en kundeservicemedarbejder.
Kunderne får direkte svar på deres spørgsmål, hvilket også øger kundetilfredsheden. Mere avancerede løsninger kan omfatte funktioner som skærmdeling eller mulighed for at overføre chatten til en telefonsamtale, hvis der er behov for det.
Men selvfølgelig er chat ikke den eneste løsning. Blandt unge i aldersgruppen 16 til 25 år bruger over 70 procent Facebook, Instagram og Snapchat – hver dag.3 Flere og flere virksomheder begynder at bruge disse kanaler til at opbygge kunderelationer. Facebook bliver stadig mere populær som kanal for kundekontakt, og det samme gælder deres variant Spaces, hvor man kan gennemføre virtuelle møder med VR-briller. Selv traditionelle virksomheder som General Electric forsøger at få unge til at interessere sig mere for videnskab og innovation via besked-appen Snapchat, hvor de blandt andet har brugt astronauten Buzz Aldrin.
En konsekvens af dette er, at man som leverandør er nødt til at få bedre indsigt i, hvordan ens kunder ønsker at kommunikere. Ved at kortlægge deres præferencer kan man sammen finde de bedst mulige former for effektiv relationsopbygning. Hvis dagens udvikling med flere virtuelle relationer fortsætter, kan fysiske salgsmøder i fremtiden blive set som en sjælden og usædvanlig luksus, eller måske endda som helt unødvendige.
Som virksomhed er det vigtigt at forstå de behov, som en fremtidig helt digital generation af sælgere vil have. Ifølge en undersøgelse foretaget af Manpower mener kun 25 procent af de unge, at deres teknologiske behov bliver opfyldt på arbejdspladsen. Halvdelen af dem mener, at deres chefer ikke forstår, hvordan de bruger teknologi på arbejdet. At hindre eller ikke anerkende brugen af nye kommunikationskanaler vil sandsynligvis være kontraproduktivt. Det ville svare til at forbyde brugen af telefonen på arbejdspladsen, da den blev introduceret.
Referencer
1 Internetstiftelsen i Sverige (2016). Svenskarna och internet 2016.
2 Ridell, M. & Bruhn, L. (2016). Kroppen ljuger aldrig: konsten att tala kroppsspråk. Stockholm: Lava.
3 Internetstiftelsen i Sverige (2018). Svenskarna och internet 2018.
