Nu hvor vi er på vej ind i 2023, er det tid til at se tilbage på begivenhederne i 2022 – og se, hvordan de kan informere vores planer for resten af 2023. Vi har især haft tid til at overveje og reflektere over nogle af de vigtigste resultater fra The Sales Conference, Mercuri Internationals seneste globale begivenhed, som blev afholdt i november ’22, og som samlede erhvervsledere og nogle fascinerende hovedtalere. Her er et uddrag af, hvad vi lærte af dem, og nogle overvejelser om, hvad deres indsigter kan betyde for 2023.
Hvad er den store idé?
Temaet for arrangementet var “tillid”. Men hvorfor?
2022 var et år med hurtige og grundlæggende forandringer og stigende usikkerhed. Den objektive retsstat, fredelig magtoverdragelse og territorial suverænitet blev udfordret og i nogle tilfælde omstødt. Læg dertil de eksisterende udsving i forsyningskædens dynamik, og det kan være svært at følge med.
Så i dette klima, hvor eksisterende sociale strukturer konstant ændrer sig, hvordan opbygger vi så meningsfulde relationer, der kan hjælpe med at udvikle langsigtet, bæredygtig forretningsvækst? Svaret handler om tillid. Vores hovedtalere flettede alle temaet “tillid” ind i deres præsentationer, men hver især havde de deres eget unikke perspektiv og erfaringer fra den virkelige verden, som de bragte ind i samtalen.
Dette er de talere, du vil møde under læsningen, klik på deres navne for at læse deres perspektiv: Henrik Larsson Broman, Anssi Rantanen, Thimon de Jong, Elin Hauge, Bruce Dickinson
Henrik Larsson Broman
Keynote-præsentationerne blev indledt af Henrik Larsson Broman – foredragsholder, forsker, forfatter og trendspotter – som også er forfatter til rapporten ‘The Future State of Trust’.
“Tillid har altid været en vigtig drivkraft for at få succes i erhvervslivet … tillidsfulde virksomheder har mere loyale kunder, lavere medarbejderomsætning, højere omsætning og rentabilitet og højere markedsværdi. Højere niveauer af tillid resulterer også i lavere omkostninger ved at drive forretning. Ikke mindst fordi tillid får kunderne til at anbefale din virksomhed. Desuden fremmer tillid samarbejdet mellem kolleger og øger engagementet i organisationen.”
Rapporten om den fremtidige tilstand for tillid 2022
Henriks præsentation fokuserede på de vigtigste resultater i rapporten, nemlig at der findes 6 nøgledimensioner for at skabe tillid:
- Kompetence
- Formål
- Sikkerhed
- Pålidelighed
- Integritet
- Omdømme
De, der ønsker at dykke ned i resultaterne i detaljer, kan downloade den fulde kopi af rapporten her, men Henriks keynote var så meget mere end statistik og målinger – den etablerede et verdensbillede, hvor tillid ikke bare var “en” komponent i vellykket, bæredygtig forretningsvækst, men var nøglekomponenten; tillid er “table stakes”, når det drejer sig om at få en virksomhed til at trives.
“Når kunder mistror virksomheder, bliver tillid også en værdifuld valuta i salget og en måde, hvorpå disse virksomheder kan differentiere sig fra andre … 99 % af de adspurgte virksomhedsledere siger, at “tillid er afgørende for at opbygge langsigtede relationer med kunder”
Henrik Larsson Broman
Anssi Rantanen
Da tillid er en vigtig byggesten for langsigtet bæredygtig vækst, giver det god mening, at den næste taler på scenen var Anssi Rantanen. I løbet af tre år hos Google hjalp han over 50 virksomheder med at implementere og gennemføre vækststrategier og udnyttede efterfølgende denne erfaring i sin nuværende rolle som ekspert i vækstmarkedsføring.
“Det, jeg gør, er at studere de hurtigst voksende virksomheder i verden og derefter pakke den viden ind i kurser og undervise i disse færdigheder og strategier …”
Anssi studerer de hurtigst voksende virksomheder i verden og spørger hvorfor? Hvad er det, disse virksomheder har til fælles, som resulterer i vækst – og hvordan kan vi efterligne det?
Han indledte sin præsentation med et citat – “vis mig dine vaner og rutiner, og jeg vil vise dig din fremtid” – og antydede, at hvis vi kan identificere mønstre og forbindelser bag disse vaner, så kan vi isolere og kopiere dem. Anssi identificerede 5 byggesten til dannelse af gode vaner i teams i virksomheder:
- Mening – finder vi arbejdet meningsfuldt?
- Autonomi – kan vi som enkeltpersoner bidrage til, hvordan og hvornår vi arbejder?
- Vækst – får vi mulighed for at lære og vokse?
- Impact – betyder det, vi gør, noget?
- Forbindelse – er der en forbindelse til den virkelige verden?
Og hvordan hænger det sammen med tillid? Anssi så begrebet tillid ud fra et teambuilding-perspektiv – at når vi bygger disse 5 “gode vaner” ind i vores virksomhedskultur, begynder vi også at opbygge et tillidsfuldt miljø:
“Google fandt ud af, at der er noget, der hedder ‘psykologisk sikkerhed’, som hænger mest sammen med et teams succes. Og psykologisk tryghed betyder grundlæggende, at hver eneste medarbejder føler sig tryg, psykologisk set, til at komme med ideer, til at sige, hvad de tænker, til at prøve ting af. Hvis de fejler, er det okay. De bliver støttet af teamet. Det er tillid.”
Thimon de Jong
Da det psykologiske element i tillidsopbygningen var etableret, gav det naturligvis mening at henvende sig til Thimon de Jong. Thimon er (blandt andet) lektor i socialpsykologi ved Utrecht Universitet og også grundlægger af Whetston, en strategisk tænketank, der har en tværfaglig forskningstilgang, som kombinerer forskellige akademiske discipliner fra en bred vifte af baggrunde.
I præsentationer er hans særlige evne den måde, hvorpå han blander seriøs akademisk troværdighed med pragmatisme fra den virkelige verden – og formår at gøre kombinationen både oplysende og underholdende. I sin keynote introducerede Thimon os til ideen om ‘polykrisen’:
“Verdens tilstand påvirker, hvordan folk opfører sig, og hvordan de træffer beslutninger. Det, der gør vores tid (og de kommende år) interessant, er, at vi rammes af den ene krise efter den anden – mens klimakrisen er i gang. Og denne ‘polykrise’ er noget, vi ikke har oplevet i nyere tid, og den har stor indflydelse på vores adfærd.”
Så hvordan er polykrisen helt præcist relevant for begrebet tillid? For det første betyder det, at købere måske har andre købskriterier, end de ellers ville have haft. En polykrise gør os alle mere selvbevidste om mental sundhed, og som følge heraf har vi en tendens til at lægge større vægt på produkter eller tjenester, der opfattes som havende forbedret mental velvære i centrum:
“Vi sælger ofte produkter eller tjenester ved at sige, at det er hurtigere, det er billigere, det er mere praktisk, ikke? Nu sælger du ikke kun en produktoplevelse eller service, nu sælger du noget, der forbedrer brugerens eller køberens mentale velbefindende.”
Det, der fører tilbage til hovedemnet om tillid, er den følelse af “merværdi”, der indgår i købsbeslutningen. Hvis vi ser på Henrik Larsson Bromans keynote igen, finder vi ud af, at “integritet” er en vigtig søjle i opbygningen af tillid. Hvis vi skaber produkter eller tjenester, der er designet med samfundets bedste interesser for øje, handler vi faktisk med integritet – og (for at være kynisk) det har reel forretningsmæssig værdi.
Elin Hauge
2022 var (i hvert fald i teknologisammenhæng) i høj grad året, hvor AI bevægede sig fra baggrunden til forgrunden og i høj grad kom ind i mainstream med ankomsten af ChatGPT i november. Det var derfor utroligt relevant at høre fra Elin Hauge, futurist og AI-ekspert, som også har en baggrund inden for matematik, fysik og forretning. Der, hvor Elins emnevalg nu ser utroligt forudseende ud, er, når det gælder hendes diskussion om data, bæredygtighed og sikkerhed. Tag ChatGPT – i bund og grund en sandsynlighedsmotor, der udregner det mest logiske næste ord i en sætning i en given kontekst. Det mest sandsynlige..
Så sandsynlighed betyder altså, at man sandsynligvis tager fejl noget af tiden. Tricket er derfor at vide, hvad der er rigtigt og forkert.
“Sagen er, at disse algoritmer kommer med en sandsynlighed. Og en sandsynlighed kommer også med en sandsynlighed for at være forkert. Og vi mennesker laver rod i det.”
Der, hvor det gælder for erhvervslivet – og for tillid – er, når vi bruger data til at træffe beslutninger. Det er svært at finde et forretningsområde, der ikke hævder at bruge “datadrevet beslutningstagning”, men beslutningerne vil kun være så gode som dataene – eller den måde, de fortolkes på. Hvis vi virkelig skal kunne stole på data, skal vi begynde at se mere objektivt på dem. Elin kom også ind på cybersikkerhed – en anden vigtig søjle i Henriks præsentation:
“Der ligger en masse data og flyder. Disse data er meget interessante for hackere. Og vi mennesker, I ledere, er virkelig nødt til at gå fra at være Homo Sapiens til Homo Critical. Og jeg tror, at hvis I virkelig vil skabe og bevare tilliden hos jeres kunder, er I nødt til at passe på deres data og gøre cybersikkerhed til en topprioritet for ledelsen.”
Bruce Dickinson
Konferencens keynote-præsentationer blev afsluttet af et naturligt valg til et salgsevent – forsangeren i Iron Maiden. Men det ser ud til, at Dickinson har haft travlt uden for sit daglige job, hvilket hans forskellige andre roller som flykaptajn, luftfartsentreprenør, brygger, motivationstaler, filmmanuskriptforfatter og fægter på internationalt niveau vidner om.
Så hvad fik hans mange erfaringer ham til at diskutere emnet “tillid”? Selv om han kom ind på mange af sine kommercielle erfaringer, var det hans rock’n’roll-persona, der var grundlaget for hans argument – at du skal gøre dine kunder til fans.
“Hvordan gør man sine kunder til fans? Jo, med tillid og integritet. Hvorfor står alle disse mennesker på en mudret mark og bliver kolde og våde? I to eller tre dage? Og venter på, at en flok 60-årige skal gå på scenen? I ufatteligt stramme bukser. Hvorfor gør de ikke det? Hvorfor er de ikke fornuftige og ser det på YouTube? Hvorfor gør de det ikke virtuelt? Hvorfor gør de det ikke på Zoom?”
Bruces argument var enkelt – ja, Iron Maiden er et kommercielt succesfuldt monster, men de blev (og bliver) det ved at opbygge tillid hos deres “kunder”. Og hvordan gør de det? Ved ikke at behandle dem som kunder. Hvis din primære motivation er at tjene penge i stedet for at glæde dine fans, så holder du ikke længe. Men giv dine fans glæde, og resten følger naturligt.
At få dine kunder til at stole på dig kan også handle lige så meget om opfattelse som om virkelighed, som Bruce forklarede i sin beskrivelse af sin karriere som pilot:
“Jeg blev klippet, for hvis jeg satte håret op til taljen og havde et par shorts på for at flyve dig på ferie, ville du måske blive lidt bekymret. Og faktisk ville det ikke gøre nogen som helst forskel for mine evner som pilot … for hvis du er en god pilot, så er du en god pilot – men noget af det handler om tillid. Og tillid er virkelig vigtigt. Ingen sætter sig op i flyet, hvis de ikke har tillid til piloten, og det at bære uniform og se ordentlig ud er en del af den tillid. Det siger til den, du taler med, den, du har med at gøre, at jeg respekterer dig, og jeg respekterer dine forventninger. For når man kender folks forventninger, kan man overgå dem.”
Hvad betyder alt dette for ’23?
Så hvad var den ‘røde tråd’, der forenede alle disse fascinerende keynote-præsentationer? I betragtning af emnernes forskellighed kan det virke svært at finde en enkelt samlende faktor, men når man ser tilbage på det nu, virker det enkelt.
De sidste par år har skabt en vis afstand mellem mennesker – mellem leverandører og indkøbere, virksomheder og kunder, arbejdsgivere og medarbejdere. Hvis vi skal bygge bro over denne kløft, er vi nødt til at finde nye måder at komme i kontakt med hinanden på – og grundlaget for denne proces, denne evne til at overvinde alle barrierer, hvad enten de er sociale, teknologiske eller kommercielle, vil være tillid.
Vi tænker ofte på tillid som noget abstrakt – en følelsesmæssig kontrakt med menneskerne omkring os. Men fra et forretningsmæssigt perspektiv er tillid et håndgribeligt aktiv – et aktiv, der kan kvantificeres for at træffe informerede beslutninger, opbygge indtægter og sikre langsigtet vækst. Det fremgår ikke af balancen, men enhver klog virksomhedsleder kender dets værdi. Så når vi ser frem mod resten af 2023 og sætter kvartalsvise salgsmål og team-KPI’er, bør vi måske træde et skridt tilbage og stille os selv et enkelt spørgsmål: Hvordan får vi vores kunder til at stole på os?
For en detaljeret diskussion om tillidsopbygning og de fulde resultater af vores undersøgelse, hvorfor ikke downloade den fulde rapport – The Future State of Trust – her
