Tillid har altid været en vigtig faktor for virksomheders succes. Men aldrig mere end nu. I en tid, hvor mistilliden til erhvervslivet er stigende, er tillid også ved at blive den nye valuta. Men hvad er tillid egentlig, og hvordan vinder vi vores kunders tillid? Mercuri International har i sin seneste undersøgelse The Future State of Trust identificeret 6 kritiske nøgler til at vinde kundernes tillid og dermed øge konkurrenceevnen.
Vi ved alle, at tillid er afgørende for enhver form for forhold. Uanset om vi taler om ægteskab, venskab, lederskab, et fodboldhold, politik eller økonomi. Og sådan er det også med forretningsrelationer. Flere undersøgelser har vist, at virksomheder med høj tillid har mere loyale kunder, laver flere og mere rentable forretninger, får kunder, der anbefaler dem, har kortere salgscyklusser, højere indtægter og større markedsværdi end virksomheder med lav tillid.
Tilliden til store virksomheder er rekordlav
På trods af dette viser langtidsundersøgelser fra Gallup og andre, at tilliden til både institutioner og virksomheder er rekordlav. For eksempel har kun 14 % af amerikanerne i dag en høj eller rimelig tillid til store virksomheder sammenlignet med 34 % i 1975. Det er et fald på næsten 60 procent. Nye forventninger blandt yngre mennesker, stigende ulighed, klimakrisen, databrud, virksomhedsskandaler, falske nyheder, politisk ustabilitet og senest pandemien, energikrisen og krigen i Ukraine er nogle af årsagerne til denne nedadgående tendens. Med andre ord har tillid aldrig været vigtigere. I en verden, hvor mistilliden er stigende, er tillid også ved at blive den nye valuta, der giver virksomheder mulighed for at differentiere sig og skabe unikke konkurrencefordele.
Tillid – en følelse, der ikke kan købes
Men hvad er tillid? Hvad betyder det, når nogen siger: “Jeg stoler på dig” eller “Jeg stoler på din virksomhed”?
For det første kan vi sige, at tillid ikke er noget, der kan købes. Det er heller ikke en instruktion. Vi kan ikke sige til vores kunder, at de skal stole på os, eller bede to mennesker om at stole på hinanden, når de arbejder sammen. Tillid er noget, vi gør os fortjent til, baseret på vores handlinger, og den opbygges over tid.
“Tillid er en følelse af eller tro på, at nogen er ægte og ærlig og ikke vil såre dig, eller at noget er sikkert og troværdigt.”
I praksis betyder det, at hvis jeg siger, at jeg stoler på dig, så siger jeg, at jeg tror på dig. Jeg er villig til at løbe risikoen ved at handle med dig, fordi jeg føler mig tryg både psykologisk og fysisk, hvilket er endnu vigtigere i en tid, hvor forretninger bliver mere og mere komplekse – og i stigende grad digitale. At hjælpe kunden med at træffe en sikker købsbeslutning kan derfor ses som et mantra, som flere virksomheder skal stræbe efter.
6 nøgler, som forskning viser, fører til øget tillid
Så hvad kan virksomheder og sælgere gøre for at vinde deres kunders tillid og gøre forretningen mere rentabel?
I forskningsprojektet The Future State of Trust interviewede Mercuri International over 1.000 beslutningstagere inden for business-to-business (B2B) for at finde ud af, hvad de lægger vægt på, når de vælger en bestemt leverandør eller sælger. Resultaterne bekræfter, at tillid er vigtigere end nogensinde. Næsten alle (99 %) af de adspurgte siger, at tillid er afgørende, når de vælger en leverandør. Med andre ord, ingen tillid, ingen forretning. På samme måde er det mere sandsynligt, at vi laver mere rentable forretninger, hvis vi vinder kundens tillid.
Resultaterne af undersøgelsen afslører 6 nøgler, som alle bidrager til øget tillid og dermed øget loyalitet, kortere salgscyklusser og øget salg med højere lønsomhed. Nøglerne er (i faldende rækkefølge efter vigtighed):
1. Pålidelighed – gør du, hvad du har lovet at gøre?
At gøre, hvad man lover, er den vigtigste nøgle til at vinde kundernes tillid. I vores undersøgelse nævnte 90 % af beslutningstagerne denne faktor som afgørende for at opbygge tillid. Sælgere, der er pålidelige, og som altid sikrer, at de kan levere de lovede værdier, vil således vinde tillid, hvilket igen fører til, at kunden føler sig sikker i sin købsbeslutning.
2. Kompetence – tilfører du ekspertise og kundeværdi?
Ingen kunder ønsker at gøre forretninger med sælgere eller virksomheder, der ikke ved, hvad de laver, eller som ikke kan levere kvalitetsprodukter og -tjenester. Kompetence henviser derfor til din evne til at vise, at du ved, hvad du taler om, og til at bevise, at din virksomhed kan levere det, du har lovet at gøre. Som sælger omfatter det dine evner, dine færdigheder, din viden, dine resultater, men også din track record. Sælgere og virksomheder, der vinder tillid, besidder ekspertise og skaber værdi for kunden gennem købsprocessen.
3. Integritet – handler du etisk og moralsk?
Integritet betyder, at du har et sæt autentiske værdier, som du tror på, som du lever efter, og som andre mennesker har en tendens til at være enige i. Og fordi de værdsætter de samme ting, er de mere villige til at gøre forretninger med dig. Det betyder, at man altid skal være ærlig, gennemsigtig og gøre det rigtige, fordi det er rigtigt – også selvom det koster penge, tid eller ressourcer. Det gælder både for sælgere og virksomheder.
4. Velvilje/formål – er du oprigtigt interesseret i kunden og samfundet som helhed?
Sælgere, der vinder kundernes tillid, har en høj grad af velvilje og empati, men også en intention om at hjælpe. Med andre ord bekymrer de sig oprigtigt om kunden. Sælgere, der bekymrer sig, er ikke drevet af deres ego. De bekymrer sig ikke om kunden, fordi de ønsker at få en bonus, eller fordi de ønsker at nå deres budget. De bekymrer sig, fordi de oprigtigt ønsker at hjælpe. Og hvis de bekymrer sig, er det mere sandsynligt, at kunden vil stole på dem. Fra et forretningsmæssigt perspektiv handler denne nøgle om at have et formål ud over at tjene penge og bidrage til et bedre samfund.
5. Omdømme – er folk villige til at anbefale dig og din virksomhed?
Omdømme er det, du får, når du mestrer de første fire dimensioner af tillid. Det er et indirekte resultat af alt, hvad du gør, dit brand og dit omdømme. Virksomheder og sælgere med et godt omdømme gør folk mere villige til at anbefale dig. Og hvis de er villige til at anbefale dig, vil det åbne døre til flere forretningsmuligheder. Denne nøgle er blevet stadig vigtigere i det sociale netværkssamfund, vi lever i.
6. Sikkerhed – håndterer du kundedata sikkert?
Sikkerhed betyder, at kunden føler sig sikker på, hvordan du håndterer og beskytter følsomme data. Noget, der er blevet stadig vigtigere i en verden fuld af et-taller og nuller. Det drejer sig om alt fra, hvordan data indtastes i et system, til hvordan de bruges, arkiveres eller slettes. Hvis det bliver misbrugt, kan en virksomheds tillid hurtigt blive udhulet.
At arbejde hen imod disse seks nøgler giver et solidt fundament for både vækst og rentabilitet. Og det gælder alle dele af en virksomhed. Fra at sætte tillid øverst på den strategiske dagsorden til, hvordan vi opbygger kultur, rekrutterer, sælger, brander, udvikler færdigheder eller administrerer og udvikler produkter og tjenester. Tillid er en strategi, som også er meget målbar og handlingsorienteret. Jo højere tillidsscore, jo større er sandsynligheden for, at vi opbygger langsigtede, rentable kunderelationer.
Vil du vide mere om, hvordan du kan måle den tillid, dine kunder har til din virksomhed? Så er du velkommen til at kontakte os. Vil du vide mere om undersøgelsens resultater? Så er du velkommen til at downloade forskningsrapporten “The Future State of Sales” gratis her.
Henrik Larsson-Broman
Forsker og trendanalytiker
Mercuri International Research
