“KAM, SAM, GAM” – account management-verdenen elsker akronymer. Men når man først er kommet forbi præfikserne “key”, “strategic” og “global”, betyder det stort set det samme.
Det er de kunder, der betyder noget.
De er vigtige, fordi de bedst præsterende konti indbringer en uforholdsmæssig stor del af omsætningen, driver væksten og – frem for alt – allerede er dine kunder. Salg i marken er en vigtig del af din virksomhed, men omkostningerne ved at skaffe nye kunder (og chancerne for at gøre det) bør altid komme i anden række i forhold til at pleje og udvikle de kunder, du allerede har.
Hvorfor er det sådan? Fordi (i bedste fald) dine bedste 20 % vil indbringe 80 % af omsætningen. Og hvis du vil sælge premium-produkter, hvem vil så købe dem? De kunder, der allerede kender dig..
Så kort sagt, nøglekonti er vigtige.
Opbygning af relationer
Generelt set vil Key Account Managers anvende en række færdigheder, som også gælder for salg generelt, men det er fokus, der er den centrale forskel. Alle succesfulde salgsteams har lært at være kundefokuserede, men med key accounts er der et niveau af detaljer og omsorg, der skal tages til næste niveau, hvis en kunde skal plejes og føle sig som noget særligt.
Interessant nok handler key accounts måske ikke mest om salg. Eller rettere sagt, for en god key account manager er salg “bare” et (meget ønskværdigt) uundgåeligt resultat. Nej, Key Account Management handler mere om relationer, eller rettere om, hvordan man opbygger dem. En nylig undersøgelse* af salgsledere viste, at dette var de tre vigtigste resultater:
“Vores forhold til nøglekunder er blevet bedre”
“Vores kundetilfredshed hos kunderne er steget”
“Vores fastholdelse af nøglekunder er blevet bedre”
Læg mærke til, at ingen af disse var fokuseret på resultater i form af P&L, KPI’er eller andre målinger – det hele handlede om relationer. Og det giver mening. Med fare for at bringe Kevin Costner ind i enhver fornuftig diskussion, så er “byg det, og de kommer” grundlæggende for forståelsen af en god KAM-proces. Salg kan næsten ses som et uundgåeligt (og lykkeligt) biprodukt af et godt forhold til en kunde. Men det er omvendt – forholdet fører til salg, ikke omvendt.
Lad os blive personlige
Så det hele handler om relationer. Vi er nødt til at opbygge et personligt og forretningsmæssigt bånd til kunderne, som går ud over vores egen produktviden og skaber en ægte forbindelse. Meget af dette er baseret på færdigheder, som er grundlaget for en god salgsteknik, men at tage springet fra konto til key account kræver et ekstra niveau af ekspertise.
Key Account Management kræver et niveau af opdagelse, research og frem for alt empati med kunden, som placerer det på et andet niveau end konventionelt salg. Tænk på det som værdibaseret salg på steroider, hvor du ikke bare har en forståelse af kundens smertepunkter og planer, men hvor du faktisk føler smerten og bidrager til gevinsterne.
Og hvordan når man til dette niveau? Tja, det sker ikke bare. Men det burde det. Overvej dette – 71% af kunderne føler ikke noget særligt bånd til deres leverandører, mens 11% aktivt ønsker at skifte leverandør. I betragtning af at det er blevet bemærket, at en stigning på 5 % i kundefastholdelse kan føre til en stigning på 25 % i indtægterne … hvorfor gør vi ikke alle en stor indsats for at træne vores salgsledere i at fastholde kunder, før de tager nye leads ind?
Og når det er sagt, hvilke kunder er det så, du gerne vil beholde? Tja, de vigtigste.
En lavpraktisk tilgang
Så du vil virkelig gerne vide, hvordan du identificerer, plejer og fastholder disse nøglekunder? For at være ærlig er der ingen magisk kugle. Desværre betyder det som det meste andet, at man skal se grundigt på processen, have en stringent tilgang til træning og en fleksibel, modulær træningsstrategi for at få det allerbedste ud af sine potentielle key account managers ..
Men heldigvis..
Vil du vide mere om Mercuri Internationals Key Account Management Learning Path, og hvordan vi ellers kan hjælpe med din salgstræning?
* “Effektiviteten af Key Account Management Practices”, 2020 Survey/Research Paper, Davies/Ryals
