Fremragende kundeservice med Maersk Line

Maersk Line, et af verdens førende rederier, havde som mål at forbedre sin kundeservice på tværs af sine globale aktiviteter. Med et meget konkurrencepræget marked og stigende kundeforventninger havde virksomheden brug for en standardiseret tilgang til at sikre en serviceoplevelse af høj kvalitet.

Udfordringen

Maersk Line befandt sig på et meget konkurrencepræget marked, og de havde derfor brug for at øge kundeloyaliteten. Sammen med Mercuri Carey udviklede Bailey-Finley et globalt program, der blev rullet ud i 100 lande med det hovedformål at opbygge og opnå kundeservice i verdensklasse.

Programmets fokus og de ønskede resultater var hovedsageligt baseret på disse 3 mål:

Fra reaktiv til proaktiv tankegang: forstå og forsøge at løse kundernes behov, selv før de kan komme i tanke om det
Relationsopbygning: gå fra en transaktionel tankegang til en relationsbaseret tankegang
Tage ejerskab over kundeoplevelsen og virkelig bruge meget mere tid på at fokusere på at opbygge den bedste kundeoplevelse

“Det, jeg forventede af en leverandør, var, at de virkelig arbejdede sammen med mig og forudså alle potentielle problemer og løste dem, før de blev til problemer. Med Mercuri International fik jeg alt det.”
Carey Bailey-Finley, Global Learning Manager, Maersk Line

Løsningen på problemet

Et globalt program blev rullet ud i 100 lande til mere end 2000 kundeservicemedarbejdere. Nøglen til programmets succes var:

Designet til at skabe en adfærdsændring takket være små moduler, hvor kundeservicemedarbejderne virkelig kunne se fremskridtene. Programmet skabte adfærdsændringer, det var ikke bare noget, man skulle kunne for at kunne det.
Et lederstyret program, der formidlede et helt andet budskab. Det var noget, der kom inde fra virksomheden, og det styrkede og gav budskabet værdi.
Hold det enkelt og fokuseret, og beslut dig for at fokusere på specifik kundeadfærd (proaktivitet, relation, ejerskab). Dette indsnævrende fokus så ud til at have hjulpet meget. De ønskede at dykke dybt i stedet for at gå bredt ud for at opnå performance og engagement.

Resultatet

Resultater efter samarbejdet for Maersk Line

Meget god feedback fra kundernes perspektiv. Kundetilfredsheden blev forbedret, også net promoter-scoren.
Også mange gode resultater internt. Kundeservicemedarbejderne har oplevet en samlet forbedring på 50/60 %.
Forbedret ledelsespræstation. Lederne bruger mere tid på at coache deres medarbejdere, sætte præstationsmål og hjælpe deres medarbejdere med at forbedre og ændre deres adfærd.

Mærsk er en global leder inden for integreret containerlogistik, der forbinder virksomheder og markeder i hele verden. Med en stærk tilstedeværelse i over 130 lande leverer Mærsk end-to-end shipping-, supply chain management- og logistikløsninger. Virksomheden er engageret i innovation og bæredygtighed og stræber hele tiden efter at forbedre effektiviteten og kundeoplevelsen i det globale handelslandskab, der er i konstant udvikling.

Konklusion

Uddannelsen blev leveret gennem en blanding af interaktive workshops, digitale moduler og coachingsessioner og var designet til at være engagerende og direkte anvendelig i de daglige kundeinteraktioner. Det skræddersyede kundeservice-træningsprogram viste sig at være et godt resultat internt mellem ledere og kunderepræsentanter og også i forhold til kunderne.

Se vores succeshistorier