Philips Trusted Advisor-program

Trusted Advisor-programmet var designet til at øge indsigten blandt Philips’ serviceteknikere om deres indflydelse, og hvordan de kan bidrage til at forbedre kundetilfredsheden og opfattelsen af Philips’ brand hos deres kunder i sundhedssektoren.

Udfordringen

På dagens marked for sundhedsudstyr er succes ikke baseret på gode produkter eller gode salgsrepræsentanter. Opbygning af tillid og bæredygtig vækst hos kunderne kræver engagement og professionalisme.

For at bevare den markedsledende position, som Philips Healthcare har på Benelux-markedet, mener de, at de er nødt til at differentiere sig endnu mere fra konkurrenterne. De besluttede at investere i et program for bløde færdigheder for at differentiere sig med hensyn til service, hvilket er målet med Trust Advisor-programmet. Det er ikke nok at være en god tekniker, man skal også vide, hvordan man interagerer med kunderne.

Styrker, der kunne hjælpe dem med at differentiere sig på serviceniveau, var:

Netværk af erfarne serviceteknikere
Projektledere
Applikationsspecialister

“Mennesker er det vigtigste aktiv, og jeg mener, at det virkelig giver mening at investere i sine medarbejdere og ikke kun i tekniske færdigheder, men også i bløde færdigheder. Det vil virkelig betale sig”.
Gertjan Van der Weijden, direktør for kundeservice og drift

Løsningen

Philips Healthcare samarbejdede med Mercuri International om at udvikle programmet “Trusted Advisor”. Dette initiativ havde til formål at øge bevidstheden blandt serviceteknikere om deres indflydelse på kundetilfredshed og brandopfattelse. Ved at udstyre dem med stærkere interpersonelle og rådgivende færdigheder hjalp programmet med at skifte deres rolle fra tekniske specialister til betroede rådgivere, der kunne forbedre kunderelationerne.

Resultatet

Resultater efter samarbejdet for Philips Healthcare

Programmet førte til en betydelig forbedring af kundeinteraktionerne, styrkede tilliden og skabte bæredygtig forretningsvækst. Serviceingeniører, projektledere og applikationsspecialister begyndte at tilegne sig nye tankesæt og opnåede værdifulde færdigheder, der gjorde dem i stand til at levere enestående service. Som følge heraf styrkede Philips Healthcare sin position som markedsleder i Benelux-regionen.

Philips Healthcare er en global leder inden for sundhedsteknologi, der er dedikeret til at forbedre menneskers liv gennem innovative medicinske løsninger. Med et stærkt fokus på patientcentreret pleje leverer Philips banebrydende billedsystemer, patientovervågning og sundhedsinformatik for at forbedre diagnostik, behandling og den samlede hospitalseffektivitet. Philips Healthcare er engageret i at fremme sundhedspleje gennem innovation og bæredygtighed og giver sundhedspersonale over hele verden mulighed for at levere bedre resultater og forbedre patientoplevelser.

Konklusion

I betragtning af udfordringerne ved teamets turnaround, hvad var så de vigtigste succesfaktorer for programmet? Vi spurgte Gertjan Van der Weijden, Director of Customer Service and Operations. Nedenfor er hans svar:

Mellemledelsens engagement. De skal virkelig tro på det. De er de vigtigste fortalere.
Skab en brændende platform og bevidsthed om behovet for forandring.
Konsistens i tilgangen. Det var ikke bare en eller to dages træning, men det var noget, der kunne mærkes og opleves i forskellige cases/virkelige jobsituationer.

Se vores succeshistorier