“I alt siger 9 ud af 10 kommercielle ledere, at det at være pålidelig – at gøre, hvad der blev lovet, og levere med ekspertise – er afgørende for at forblive konkurrencedygtig i fremtiden.”
Den 24. november samledes førende ledere fra hele verden til dette års salgskonference. Og som altid var der ét stort tema. Og i år var temaet “tillid”. Men hvordan opbygger vi tillid? I rapporten “Future State of Trust” identificerede vi 6 nøgledimensioner, som er kritiske for processen – og en af dem var … “Pålidelighed”
Hvorfor ‘pålidelighed’?
I takt med at vores relationer – både sociale og forretningsmæssige – bliver mere og mere distancerede, og interaktioner oftere finder sted i digitale fora, bliver det mere afgørende end nogensinde at sikre, at vi kan stole på dem, vi kommunikerer med. Tillid er den nye digitale valuta – eller rettere sagt, det er sikkerheden bag denne valuta. Tænk på det som den amerikanske centralbank, der bakker op om dollarens værdi – grunden til, at dollaren er benchmark for finansiel stabilitet, er, at vi stoler på, at der er håndgribelige aktiver bagved, som bakker op om dens værdiansættelse. Så når det gælder forretningsforbindelser, er det afgørende, at vi stoler på, at dem, vi handler med, på pålidelig vis vil opfylde deres forpligtelser og løfter, hvad enten det drejer sig om levering eller servicekvalitet.
“Pålidelighed betyder, at vi er ansvarlige og konsekvent udfører og leverer det, vi lover. Vil du være der, når der er brug for dig? Hvis du siger ja til at gøre noget, er du så pålidelig? Kan man regne med, at du gør tingene færdige til tiden og leverer dine produkter og tjenester på bedste vis?”
Rapporten om tillidens fremtidige tilstand 2022
Så hvordan viser en virksomhed, at den er pålidelig?
Pålidelighed lyder måske, som om det burde være en selvfølge i erhvervslivet (og det burde det også) , men det er afgørende for opbygningen af kunderelationer, hvordan virksomhederne viser, at de er pålidelige. Vi kan dele det op på tre måder, som er bestemt af, hvordan de virksomhedsledere, vi interviewede, rangerede dem i forhold til vigtighed:
- Konsekvent levere det, vi lover
“Når dine kunder køber et produkt eller en service, har de visse forventninger. De vil være sikre på, at de får de lovede fordele. De vil have, at produkterne og tjenesterne leveres til tiden, og de vil have det forventede resultat.” Rapporten om den fremtidige tilstand af tillid 2022
En Deloitte-analyse har for nylig vist, at indfrielse af brandløfter er direkte forbundet med brandets samlede styrke og økonomiske resultater. I deres forskning fandt de ud af, at aktiekurserne for de 100 største globale brands oversteg S&P 500 med over 30 procent i løbet af en 12-årig periode. - Giv fremragende kundeservice
“Dårlig kundeservice eller kundeoplevelse vil mindske kundeloyaliteten og rentabiliteten. På samme måde vil fremragende kundeservice øge fastholdelsen og øge salget.” Rapporten Future State of Trust 2022
Virksomheder, der leverer fremragende kundeservice proaktivt, kan reducere mængden af indgående kundeserviceopkald med mellem 20-30 procent over en 12-måneders periode, sænke driftsomkostningerne for kundeservicecentre med op til 25 procent og øge kundefastholdelsen med i gennemsnit 3-5 procent. - Lever produkter og tjenester af høj kvalitet
“I undersøgelsen “B2B Elements of Value” af Bain & Co viste det sig, at produktkvalitet var langt det vigtigste element til at drive kundeloyalitet af alle målte elementer.” Rapporten om den fremtidige tilstand af tillid 2022
Vores undersøgelse bekræfter dette, idet næsten 7 ud af 10 respondenter siger, at det er afgørende at levere produkter og tjenester af høj kvalitet for at forblive konkurrencedygtig i fremtiden. Kort sagt er pålidelighed et kritisk, grundlæggende krav for enhver organisation, der ønsker at opnå bæredygtig vækst på lang sigt.
Hvad bliver det næste?
I år præsenterede Mercuri Research deres årlige rapport baseret på en global undersøgelse af over 1.000 virksomhedsledere. Den dissekerede, hvad vi egentlig mener med tillid, opdelte den i dens enkelte dimensioner og påpegede den virkelige virkning af at opbygge tillid fra et forretningsperspektiv. Den giver vejledning og forslag til, hvordan virksomhedsledere kan finde nye muligheder, skabe bedre og mere langvarige kunderelationer og finde nye måder at skabe langsigtet vækst på. Rapporten ser på emnet ’tillid’ som helhed og undersøger også dimensioner som ‘pålidelighed’ i detaljer.
“Når dine kunder køber et produkt eller en service, har de visse forventninger. De vil være sikre på, at de får de lovede fordele. De vil have, at produkterne og tjenesterne leveres til tiden, og de vil have det forventede resultat. At love for meget og levere for lidt er en sikker opskrift på fiasko og tab af tillid og kundeloyalitet.”
Henrik Larsson Broman
Og når 99 % af de adspurgte virksomhedsledere siger, at “tillid er afgørende for at opbygge langsigtede relationer med kunderne”, er det vigtigere end nogensinde, hvordan vi når frem til det punkt. Så hvis du gerne vil lære, hvordan du får dine kunder til at stole på dig – og opbygger meningsfulde relationer med dig – hvorfor så ikke downloade rapporten eller tage kontakt i dag?
